이 글은 중국 여행 회복 흐름 속에서 Trip.com Group, TCOM이 왜 다시 주목받는지 궁금한 분들을 위해 작성했습니다. 여행 플랫폼은 겉으로 보면 예약 버튼 하나로 끝나는 서비스처럼 보이지만, 속을 들여다보면 물류처럼 복잡한 공급망, 광고처럼 정교한 수익화, 그리고 위기 때 실력이 드러나는 고객지원이 한꺼번에 얽혀 있습니다. 2026년 2월 8일 기준으로 중국 내수 이동이 활발해지고, 해외 이동도 점점 정상화되는 분위기에서는 예약 건수만 늘어도 플랫폼의 체력이 크게 달라질 수 있습니다. 여기서는 어려운 재무 용어보다, 실제로 사용자가 어떤 순간에 이 앱을 다시 켜게 되는지에 초점을 맞춰 설명하겠습니다. 공급망, 수익모델, 방어력이라는 3개의 렌즈로 보면, TCOM의 경쟁력이 더 또렷하게 보입니다.
공급망: 항공, 호텔, 기차를 한 줄로 묶는 연결력이 곧 경쟁력입니다
여행 플랫폼의 공급망은 마트의 진열장과 비슷합니다. 진열대가 넓고, 같은 상품도 여러 브랜드로 채워져 있으면 손님은 매장을 나가지 않습니다. 트립닷컴은 항공, 호텔, 기차, 현지 티켓 같은 여행 부품을 넓게 확보해 두고, 이를 여정 단위로 묶어 보여주는 데 강점이 있습니다. 특히 중국은 도시 간 이동이 잦고, 항공만큼 기차가 중요한 시장이라서, 기차 시간표와 숙박, 그리고 현지 일정까지 자연스럽게 이어지는 화면 구성이 전환에 영향을 줍니다. 사용자는 한 번 검색으로 가능한 선택지를 많이 얻고 싶어 합니다. 그래서 플랫폼이 다양한 요금, 다양한 취소 조건, 다양한 시간대를 확보해 두면, 같은 가격이라도 마음이 더 편해집니다. 반대로 옵션이 적으면, 사람들은 비교하려고 다른 앱으로 이동합니다. 결국 공급망이 탄탄한 플랫폼은 이탈을 줄이고, 체류 시간을 늘리고, 그 과정에서 교차판매까지 자연스럽게 만들 수 있습니다. 예를 들어 항공권을 고른 뒤 호텔 추천이 바로 따라오고, 호텔을 선택하면 근처 티켓이나 교통이 이어지면, 사용자는 새로 검색할 이유가 줄어듭니다.
예시: 제가 작년에 친구와 상하이 근교로 짧게 움직였을 때가 떠오릅니다. 저는 일정이 빡빡한 편이라, 기차 시간을 놓치면 하루가 통째로 흔들리는 스타일입니다. 그날도 퇴근하고 바로 이동하려고 했는데, 회사에서 일이 길어져서 기차 시간을 바꿔야 했습니다. 그때 제가 원하는 건 거창한 게 아니었습니다. 지금 가능한 다음 열차, 그 열차에 맞는 체크인 시간, 그리고 늦게 도착해도 받을 수 있는 숙소, 이 3가지만 한 번에 보고 싶었지요. 저는 앱에서 기차 시간을 바꾸고, 도착 시간에 맞춰 체크인 가능한 호텔로 바로 갈아탔습니다. 동시에 근처 야시장 티켓도 함께 묶여 떠서, 머릿속에서 일정을 다시 짜는 스트레스가 크게 줄었습니다. 이 경험 이후로 저는 여행 예약을 할 때, 가격이 조금 더 싸냐 보다, 이런 연결이 얼마나 자연스럽냐를 더 보게 되었습니다.
수익모델: 수수료만이 아니라, 광고와 부가서비스가 수익의 층을 만듭니다
여행 플랫폼의 돈 버는 방식은 단순히 예약 수수료 하나로 끝나지 않습니다. 실제로는 여러 겹으로 쌓입니다. 첫 번째 층은 기본 중개 수익입니다. 항공권이나 호텔 예약이 발생하면, 플랫폼은 일정한 방식으로 수익을 가져갑니다. 두 번째 층은 노출의 가치입니다. 호텔이나 관광지는 성수기에 사람들의 눈에 먼저 띄고 싶어 합니다. 그래서 검색 결과 상단, 추천 영역, 특가 코너 같은 자리에 노출되는 것이 하나의 상품이 됩니다. 세 번째 층은 부가서비스입니다. 여행은 변수의 게임이라서, 보험, 유연 취소, 공항 이동, 추가 수하물, 좌석 선택 같은 옵션이 은근히 자주 팔립니다. 사용자는 작은 추가 비용으로 불안을 줄이고 싶어 하고, 플랫폼은 그 불안을 해결해 주는 방식으로 수익을 더합니다. 그리고 중요한 포인트가 하나 더 있습니다. 항공은 규모가 크지만 경쟁이 치열한 편이고, 호텔과 현지 상품은 상대적으로 수익성이 좋아지는 경우가 많습니다. 그래서 플랫폼이 고객을 항공 한 번으로 끝내지 않고, 숙박과 체험, 이동까지 자연스럽게 묶어주면, 거래 금액과 수익 구조가 동시에 좋아질 여지가 생깁니다. 쉽게 말해, 한 번 방문한 손님이 바구니에 여러 개를 담게 만드는 구조가 될수록 플랫폼 체력은 좋아집니다.
예시: 저는 서울에서 출발해 베이징으로 2박 3일 출장을 갔던 때가 있습니다. 일정이 촘촘해서, 호텔 위치가 조금만 어긋나도 이동 시간이 폭발하는 상황이었지요. 당시 저는 항공권만 먼저 결제하려고 했는데, 앱에서 목적지와 시간을 기반으로 회의 장소 근처 호텔이 먼저 정리되어 보였습니다. 거기서 끝이 아니었습니다. 늦은 밤 도착이라 택시를 잡는 게 불안했는데, 공항 픽업 옵션이 함께 떠서 그대로 추가했습니다. 가격은 분명히 올라갔지만, 저는 오히려 마음이 편해졌습니다. 실제로 도착하자 기사님이 제 이름을 들고 기다리고 있었고, 저는 캐리어를 끌고 헤매는 대신 차량에 바로 탔습니다. 그 순간 저는 알았습니다. 플랫폼은 단순히 예약을 대신해 주는 곳이 아니라, 제 불편과 불안을 돈으로 바꾸는 구조를 아주 자연스럽게 설계할 수 있다는 것을요. 이런 경험이 쌓이면, 사용자는 다음에도 같은 플랫폼을 켜게 됩니다. 그게 곧 재구매이고, 재구매는 플랫폼의 수익모델을 더 두껍게 만들어 줍니다.
방어력: 리뷰, 데이터, 고객지원이 쌓이면 따라잡기 어려운 벽이 됩니다
플랫폼의 방어력은 경쟁사가 생겨도 흔들리지 않는 힘입니다. 여행 분야에서는 이 힘이 특히 중요합니다. 이유는 간단합니다. 여행은 문제가 생기기 쉬운 서비스이고, 문제가 생겼을 때의 대응이 브랜드를 결정하기 때문입니다. 첫째, 리뷰와 평점은 단순한 후기 모음이 아니라 신뢰의 지도입니다. 리뷰가 많고, 필터가 잘 되어 있으면 사용자는 선택이 쉬워집니다. 선택이 쉬워지면 예약이 늘고, 예약이 늘면 다시 리뷰가 쌓입니다. 이 순환은 시간이 지날수록 더 강해집니다. 둘째, 데이터는 추천을 똑똑하게 만듭니다. 사람들이 어떤 가격대에서 멈추는지, 어느 위치를 선호하는지, 어떤 취소 조건을 싫어하는지 같은 패턴이 쌓이면, 플랫폼은 사용자의 고민 시간을 줄여줄 수 있습니다. 셋째, 고객지원은 마지막 순간에 승부를 가릅니다. 항공 지연, 호텔 오버부킹, 환불 분쟁 같은 일이 생겼을 때, 빠르게 대안을 주는 플랫폼은 기억에 남습니다. 그리고 그 기억은 다음 구매로 이어집니다. 그래서 방어력은 광고로 단기간에 만들기 어렵고, 운영 경험과 고객 응대의 누적이 쌓여야 생깁니다. 중국 여행이 회복될수록 이동량이 늘고, 그만큼 돌발 상황도 늘 수 있습니다. 이런 시기에는 운영의 기본기가 탄탄한 플랫폼이 오히려 신뢰를 더 쌓을 기회가 생깁니다.
예시: 제가 한 번은 호텔 체크인 당일에 갑자기 일정이 바뀌어, 같은 도시 안에서 숙소를 옮겨야 했던 적이 있습니다. 밤 10시가 넘은 시간이라 머리가 멍했고, 제가 예약한 호텔은 규정상 환불이 까다로워 보였습니다. 솔직히 저는 그날 정말 짜증이 났습니다. 그런데 앱에서 상담 연결이 비교적 빨랐고, 제 예약 번호를 기반으로 가능한 선택지를 차분하게 제시해 줬습니다. 완전 환불은 어렵지만, 날짜 변경이나 크레디트 전환 같은 방식으로 손실을 줄이는 방법이 있다는 설명이었습니다. 저는 그중 하나를 선택했고, 결과적으로 다음 날 다른 숙소로 이동하면서 손해를 크게 줄였습니다. 그 경험 이후로 저는 여행 예약에서 가장 중요한 게 최저가가 아니라, 문제가 생겼을 때의 출구라는 걸 체감했습니다. 이런 순간을 한 번 겪으면, 사람은 습관처럼 같은 플랫폼을 찾게 됩니다. 그 습관이 쌓이면, 플랫폼의 방어력은 더 단단해집니다.
트립닷컴, TCOM의 경쟁력은 화려한 기능 하나가 아니라, 연결된 공급망, 여러 겹의 수익모델, 그리고 운영에서 나오는 방어력이 함께 맞물린 구조에 있습니다. 중국 여행이 회복되면 예약 수요가 늘고, 수요가 늘면 공급이 더 붙고, 공급이 붙으면 선택지가 늘어 전환이 좋아지는 선순환이 만들어질 수 있습니다. 동시에 광고, 부가서비스, 교차판매가 붙으면서 수익의 층도 두꺼워질 여지가 생깁니다. 투자 관점에서는 화려한 뉴스보다, 재구매가 늘어나는지, 호텔과 현지 상품 비중이 커지는지, 고객지원 평판이 유지되는지 같은 생활형 지표를 함께 보는 편이 현실적입니다. 한마디로, 여행이 다시 움직일수록 플랫폼의 진짜 실력이 드러나고, 그 실력은 결국 숫자로 이어집니다.