2026년 2월 기준으로 줌 (Zoom Video Communications, ZM)을 다시 바라보면, 예전처럼 화상회의 수요가 늘면 성장한다는 공식은 더 이상 통하지 않습니다. 이제는 정상화라는 단어가 훨씬 현실적으로 다가옵니다. 다만 정상화가 곧 침체를 뜻하는 것은 아닙니다. 오히려 기업들이 비용을 더 꼼꼼히 따지고, 협업 도구를 전사 표준으로 묶어 관리하려는 흐름이 강해졌다는 뜻에 가깝습니다. 그래서 줌의 평가는 제품의 편리함보다도 수익모델의 설계, 구독의 유지력, 확장 전략의 실행력에서 갈립니다. 이 글은 투자자 시각의 숫자 나열이 아니라, 현장에서 느껴지는 선택 기준과 운영의 감각을 중심으로 정리해 드리겠습니다.
수익모델: 팬데믹 이후 ‘정상화’에서 무엇이 바뀌었나
정상화 국면의 핵심은 한마디로 성장의 방식이 바뀌었다는 점입니다. 예전에는 신규 고객이 한꺼번에 늘어나는 흐름이 있었고, 미팅 라이선스만으로도 매출이 자연스럽게 따라왔습니다. 그런데 지금은 기업이 새 도구를 도입할 때, 기능보다도 운영과 통제를 먼저 묻습니다. 계정 관리가 편한지, 조직도가 바뀌어도 권한이 흔들리지 않는지, 감사 로그를 남길 수 있는지 같은 질문이 앞에 섭니다. 이 변화는 수익모델을 단품 판매에서 복합 가치 판매로 밀어 올립니다. 즉, 회의만 잘 되는 제품이 아니라 커뮤니케이션 전체 비용을 줄여주는 플랫폼이 되어야 매출이 유지됩니다. 여기서 중요한 장면이 하나 있습니다. 수익모델이 단단해지려면, 사용이 습관처럼 굳어져야 하고, 그 습관이 조직 구조와 연결돼야 합니다. 회의는 일정의 일부이고, 일정은 업무의 일부이며, 업무는 결국 승인과 보고, 그리고 고객 대응으로 이어집니다. 줌이 전사 도입을 꿈꾼다면, 미팅 경험을 넘어 전화, 회의실, 웨비나, 컨택센터까지 흐름이 이어져야 합니다. 그래야 비용의 비교 대상이 다른 화상회의가 아니라 기업 커뮤니케이션 전체로 확장됩니다. 제가 직접 겪은 예시를 하나 들려드리겠습니다. 작년에 제가 다니던 회사에서 협업 도구 예산을 줄이라는 지시가 내려왔습니다. 저는 IT 담당자와 함께 여러 설루션을 비교했는데, 처음에는 회의 품질만 보고 판단하려는 분위기가 강했습니다. 그런데 재무팀이 딱 한 문장을 던지더군요. 지금 회의 비용을 줄이려다 전화 비용과 고객 상담 비용이 더 늘면 어떡하느냐고요. 그때부터 논의가 바뀌었습니다. 단순 회의 라이선스를 깎는 대신, Zoom Phone과 컨택센터 연동 가능성을 같이 따져보기 시작했습니다. 회의만 보면 비슷해 보이던 도구들이, 전사 커뮤니케이션 비용이라는 관점에서 완전히 다른 그림이 되었습니다. 결국 수익모델의 본질은 기능이 아니라, 기업이 돈을 쓰는 항목을 얼마나 넓게 묶어줄 수 있느냐에 달려 있다는 것을 그때 체감했습니다. 정상화 이후의 줌은 이 지점에서 평가가 갈립니다. 미팅은 입구이고, 매출의 본진은 그다음입니다. 기업은 더 냉정해졌고, 그래서 줌도 더 구조적으로 벌어야 합니다. 그 구조가 만들어지면 정상화는 위기가 아니라 안정으로 변합니다.
구독: 추가구매와 이탈 방어를 동시에 만드는 설계
구독 모델에서 가장 무서운 순간은 해지 버튼이 눌리는 순간이 아니라, 갱신 시즌에 라이선스가 조용히 줄어드는 순간입니다. 정상화 국면에서 기업은 도구를 없애기보다, 사용량을 줄여 비용을 최적화합니다. 그래서 줌의 구독 전략은 업셀만 외칠 것이 아니라, 사용량을 유지하고 필요성을 증명하는 구조를 갖춰야 합니다. 저는 이걸 구독의 체온이라고 부릅니다. 체온이 떨어지면 다음 갱신에서 숫자가 줄어듭니다. 이탈 방어는 생각보다 사람의 습관에 기대는 면이 큽니다. 관리자 관점에서는 SSO, 권한 관리, 보안 정책, 감사 로그가 일관되게 돌아가야 하고, 현업 관점에서는 클릭 몇 번으로 회의가 열리고 기록이 남아야 합니다. 여기에 AI 기능이 들어오면 이야기가 더 복잡해집니다. AI 가 구독을 강화하려면, 멋진 기능이 아니라 시간을 줄이는 기능이어야 합니다. 회의 요약이 자동으로 남고, 액션 아이템이 정리되며, 그 결과가 협업 도구와 연결될 때 기업은 돈을 낼 이유를 느낍니다. 반대로 AI 가 단지 보기 좋은 버튼으로 남아 있으면, 구독 단가를 올리는 근거가 되기 어렵습니다. 제가 겪은 예시는 이렇습니다. 어느 날 팀장님이 저에게 회의가 너무 많다고 하셨습니다. 저는 회의를 줄이자고만 말하면 싸움이 난다는 걸 알아서, 다른 접근을 했습니다. 회의 자체를 없애기보다 회의 후속 작업 시간을 줄이자고 제안했습니다. 그래서 저는 줌의 회의 요약과 액션 정리 기능을 테스트해 봤고, 매 회의가 끝나자마자 요약을 공유 문서에 붙여 넣는 루틴을 만들었습니다. 처음에는 다들 반신반의했습니다. 그런데 2주쯤 지나니 회의가 길어지면 오히려 사람들이 불편해했고, 자연스럽게 발언이 정리되기 시작했습니다. 저는 그때 확신했습니다. 구독의 힘은 기능의 나열이 아니라, 조직이 그 기능을 매일 쓰게 되는 작은 습관에서 나온다는 것을요. 줌이 구독 모델을 지키려면 이런 습관을 조직 단위로 확산시키는 장치가 필요합니다. 템플릿, 교육, 관리자 대시보드, 그리고 팀별 사용 패턴을 개선하는 가이드가 있어야 합니다. 결국 구독은 계약서가 아니라, 매일의 사용 장면으로 유지됩니다. 정상화 이후에도 줌이 꾸준히 돈을 벌려면, 고객이 해지할 이유를 없애는 것과 더 살 이유를 만드는 것을 동시에 해야 합니다.
확장: 기업용 포트폴리오와 생태계가 승부처
줌의 확장 전략을 볼 때 저는 두 가지 질문을 던집니다. 첫째, 기업이 이미 쓰고 있는 시스템 사이에 자연스럽게 끼어들 수 있는가. 둘째, 전사 표준으로 선택되었을 때 운영이 단순해지는가. 이 두 가지가 충족되면, 확장은 공격이 아니라 자연스러운 확산이 됩니다. 반대로 어느 하나라도 부족하면, 확장은 마케팅 구호로 끝나기 쉽습니다. 기업용 확장은 제품을 많이 내놓는 것과 다릅니다. 미팅, 채팅, 폰, 컨택센터, 웨비나, 회의실 장비가 한 덩어리로 움직여야 하고, 정책과 보안이 한 번에 적용돼야 합니다. 특히 엔터프라이즈에서는 SLA, 컴플라이언스, 데이터 거버넌스가 매우 중요합니다. 현업은 빠른 도입을 원하지만, IT는 통제와 표준화를 원합니다. 줌이 이 간극을 메우려면, API와 마켓플레이스 같은 생태계가 단순히 많다는 수준을 넘어, 관리 가능한 통합을 제공해야 합니다. 예를 들어 CRM과 연동되더라도 권한이 꼬이거나 로그가 남지 않으면, 전사 확장은 멈춥니다. 제가 경험한 예시는 꽤 현실적입니다. 예전에 고객 상담이 많은 부서와 프로젝트를 했는데, 상담사가 회의 링크를 복사해 보내고, 통화 기록을 따로 남기고, 상담 결과를 다시 CRM에 입력하는 과정이 너무 비효율적이었습니다. 저는 현장에 앉아 상담사 옆에서 하루 종일 메모를 했습니다. 그리고 그날 깨달은 건, 사람은 게으른 게 아니라 시스템이 불친절하다는 점이었습니다. 그래서 저는 줌을 중심으로 워크플로를 단순화하는 방향을 제안했습니다. 고객과의 상담이 끝나면 요약이 남고, 그 요약이 CRM 티켓에 자동으로 붙고, 다음 행동이 태스크로 생성되는 흐름이었죠. 실제로 완벽하게 자동화되기까지는 시간이 걸렸지만, 작은 연결만으로도 상담사들의 표정이 달라졌습니다. 입력 시간이 줄어드니 상담에 집중할 수 있었고, 팀장은 보고를 위해 밤늦게 정리하던 시간을 줄일 수 있었습니다. 이런 장면이 바로 확장의 본질입니다. 줌이 기업용 확장을 성공시키려면, 제품군이 넓어지는 만큼 운영이 단순해져야 합니다. 그리고 그 단순함을 가능하게 하는 것이 통합과 생태계입니다. 정상화 이후 시장에서는 화려함보다도 관리 가능성과 예측 가능성이 더 큰 가치를 가집니다. 줌의 확장은 이 기준을 얼마나 정직하게 충족하느냐에 달려 있습니다.
줌의 재평가는 결국 정상화 이후의 질문으로 귀결됩니다. 회의 앱으로 남을 것인지, 기업 커뮤니케이션 전체를 묶는 플랫폼으로 갈 것인지 말입니다. 수익모델은 단품에서 복합 가치로 이동했고, 구독은 사용 습관을 만들수록 단단해집니다. 확장은 제품의 개수가 아니라 운영 단순화와 통합의 깊이로 결정됩니다. 만약 여러분이 줌을 도입하거나 재계약을 고민 중이라면, 회의 품질만 보지 마시고 전사 운영, 보안 정책, 그리고 업무 흐름과의 연결까지 한 번에 점검해 보시길 권합니다.